今年2月，深圳市福田區(qū)推出“AI數(shù)智員工”，引起人們的極大熱議，并帶動一股AI政務(wù)應(yīng)用風(fēng)潮。各地政府和企事業(yè)單位，紛紛去深圳學(xué)習(xí)，引入相關(guān)AI應(yīng)用。高峰時間，一個月有100多個考察團(tuán)前往福田區(qū)觀摩學(xué)習(xí)。

然而，AI政務(wù)應(yīng)用不可能一蹴而就，目前的“AI數(shù)智員工”還處在初級階段、遠(yuǎn)未成熟，其應(yīng)用之路必然會經(jīng)歷一個漫長的探索過程。當(dāng)熱潮漸漸平息之后，才能更好地對福田等地的探索進(jìn)行深入地觀察與思考。

政務(wù)智能化“先頭部隊(duì)”

作為中國改革開放的前沿陣地，深圳市福田區(qū)屢開風(fēng)氣之先。在這一輪人工智能浪潮中，福田區(qū)以其前瞻性的視野和創(chuàng)新精神，再次走在了前列。

福田區(qū)很早就開始政務(wù)智能化轉(zhuǎn)型，2023年7月率先推出政務(wù)大模型1.0版本，借助華為盤古大模型上線了智慧助手小福、公文辦公助手等智能模塊。

今年2月，基于華為云昇騰云服務(wù)的DeepSeekR1V3推理服務(wù)上線，為福田區(qū)政務(wù)大模型提供了最新的AI技術(shù)。以此為基石，福田區(qū)推出政務(wù)大模型2.0版，70名“AI數(shù)智員工”也正式上崗。

“AI數(shù)智員工”不是獨(dú)立的軟件，而是在政務(wù)大模型基礎(chǔ)上的AI應(yīng)用。政務(wù)大模型2.0相當(dāng)于“大腦”或“操作系統(tǒng)”，提供基礎(chǔ)的AI能力；而數(shù)智員工好像“應(yīng)用程序”，針對不同的政務(wù)場景提供具體的服務(wù)。

福田區(qū)的創(chuàng)新并非標(biāo)新立異，各地的追捧也并非盲目跟風(fēng)，而是有著迫切的現(xiàn)實(shí)需求。近年來，政務(wù)信息化一直在不斷發(fā)展演進(jìn)，但仍面臨很多痛點(diǎn)。比如，傳統(tǒng)手段處置效率低，辦公人員查閱權(quán)責(zé)清單進(jìn)行分撥時容易出錯，缺乏先進(jìn)手段輔助；在招商、企業(yè)服務(wù)等場景中，政策信息收集匯總耗時長，分析不全面，難以支撐決策；日常辦文工作任務(wù)繁重，打造制式文書、創(chuàng)意文案的撰寫輔助工具迫在眉睫。

隨著AI智能化水平快速提升，可以很好地解決上述痛點(diǎn)問題?？梢哉f，AI在新一輪政務(wù)信息化中扮演了關(guān)鍵角色，數(shù)智員工將成為政務(wù)智能化的“先頭部隊(duì)”。

相比1.0版，以數(shù)智員工為代表的2.0版，其突破性主要表現(xiàn)在兩個方面：一是最先進(jìn)AI技術(shù)的強(qiáng)大支撐。福田區(qū)政務(wù)大模型2.0版之所以能在眾多政務(wù)大模型中脫穎而出，全尺寸DeepSeekR1作為核心底座功不可沒。

憑借混合專家架構(gòu)（MoE），就如同擁有多位各有所長的“專家顧問”，每個“顧問”專注于不同的知識領(lǐng)域，在面對復(fù)雜的政務(wù)問題時，能夠迅速調(diào)配最合適的“專家”來提供精準(zhǔn)解答，大大提高了模型處理多元任務(wù)的能力。

同時，大模型還可以根據(jù)各部門的獨(dú)特業(yè)務(wù)需求，進(jìn)行針對性地訓(xùn)練，就像為每個部門量身定制一套專屬的“智能裝備”，確保模型在不同行業(yè)、不同單位的實(shí)際應(yīng)用中都能精準(zhǔn)適配。

二是數(shù)據(jù)歸集與知識定制。為了讓AI擁有豐富的“知識儲備”，福田區(qū)搭建了數(shù)智融合平臺，耗時數(shù)年歸集匯聚了近十年各類政務(wù)數(shù)據(jù)，數(shù)量多達(dá)1.2億條。這些數(shù)據(jù)就像一座巨大的寶藏，涵蓋政策法規(guī)、辦事指南、歷史案例等各個方面，為后續(xù)的知識構(gòu)建奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

為讓海量數(shù)據(jù)變得有序，且易于被“AI數(shù)智員工”利用，福田區(qū)還構(gòu)建了專屬知識圖譜，如同為這座數(shù)據(jù)寶藏繪制了一張?jiān)敿?xì)地圖。通過這張“地圖”，模型能夠快速找到所需信息，大大提高了信息檢索和處理的效率。

福田區(qū)政務(wù)大模型2.0的背后，是一套復(fù)雜而精細(xì)的系統(tǒng)架構(gòu)。它包括數(shù)據(jù)采集、處理、分析、應(yīng)用等多個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都經(jīng)過精心設(shè)計(jì)與優(yōu)化；從數(shù)據(jù)的采集源頭到最終的應(yīng)用輸出，每個環(huán)節(jié)都經(jīng)過嚴(yán)格的校驗(yàn)與審核，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性與完整性。先進(jìn)的AI技術(shù)和數(shù)據(jù)歸集融合，是政務(wù)智能化的重要基礎(chǔ)。

“專家”與“多面手”

在新一輪AI應(yīng)用浪潮中，企業(yè)實(shí)際上遠(yuǎn)遠(yuǎn)走在了政府前面。在商業(yè)、金融、醫(yī)療、教育等領(lǐng)域，數(shù)智員工應(yīng)用日益廣泛，成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要推動力。

例如，在客戶服務(wù)領(lǐng)域，虛擬客服數(shù)字人已得到普及，可以解答常見問題，并處理簡單的客戶需求；在電商領(lǐng)域，快手推出的虛擬主播“關(guān)小芳”，通過AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)全天候直播帶貨；去年8月，浙商銀行推出數(shù)字人“智盈”作為“數(shù)智體驗(yàn)官”，能夠與客戶進(jìn)行智能交互，提供個性化的金融服務(wù)；今年初，中國石化推出“AI加油數(shù)字員工”在全國40余座加能站試點(diǎn)上崗。

數(shù)智員工正在成為企業(yè)降本增效的重要工具，在多個行業(yè)和場景中展現(xiàn)其高效、智能的優(yōu)勢。福田區(qū)之所以能引起廣泛關(guān)注，是因?yàn)槠湓谡?wù)領(lǐng)域第一個“吃螃蟹”。

從上線運(yùn)行半年多的實(shí)際表現(xiàn)來看，“AI數(shù)智員工”堪稱卓越，顯著提高了工作效率和準(zhǔn)確性，減少了人力成本和錯誤率。

在公文處理場景中，“AI數(shù)智員工”可謂是大顯身手。以往，工作人員在處理公文時，常常要花費(fèi)大量時間和精力在格式修正上，字體、字號、排版稍有差錯，就可能影響公文的嚴(yán)肅性和規(guī)范性。而數(shù)智員工就像一位經(jīng)驗(yàn)豐富的“老秘書”，不僅能快速完成公文格式的修正，還能對內(nèi)容進(jìn)行初步審核，大大減輕了工作人員的負(fù)擔(dān)。特別是在內(nèi)容審核方面，準(zhǔn)確率超95%，審核時間縮短了90%。

在民生服務(wù)領(lǐng)域，“AI數(shù)智員工”則像一位時刻在線、耐心細(xì)致的“市民小幫手”。面對超大城市海量的民生訴求，過去靠人工分撥，不僅效率低下，還容易出現(xiàn)錯分、漏分的情況，導(dǎo)致市民的問題不能及時得到解決。而數(shù)智員工憑借其強(qiáng)大的自然語言處理能力，能夠快速理解市民訴求的核心內(nèi)容，并將其精準(zhǔn)分撥到對應(yīng)的部門，準(zhǔn)確率從70%大幅提升至95%。

不僅如此，它還能根據(jù)海量的民生數(shù)據(jù)，一鍵生成民情周報日報初稿，為政府部門掌握民生動態(tài)提供有力的數(shù)據(jù)支持。

在應(yīng)急管理場景中，“AI數(shù)智員工”像一位反應(yīng)敏捷、經(jīng)驗(yàn)豐富的“應(yīng)急專家”。當(dāng)面對突發(fā)事件時，能迅速收集和分析各類相關(guān)信息，如氣象數(shù)據(jù)、地理信息、人口分布等，為應(yīng)急決策提供科學(xué)依據(jù)。以安全生產(chǎn)演練腳本生成為例，以往人工編寫需要耗費(fèi)大量時間和精力，而現(xiàn)在“安全生產(chǎn)助手”能在短時間內(nèi)完成腳本生成，大大節(jié)省了人力和時間成本。

在招商引資領(lǐng)域，“AI招商助手”則像一位眼光獨(dú)到、信息靈通的“商業(yè)獵手”。它能對海量的企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行快速分析和篩選，從眾多潛在企業(yè)中精準(zhǔn)鎖定符合產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向的優(yōu)質(zhì)目標(biāo)，企業(yè)分析篩選效率提升30%，分析時間更是縮至分鐘級。這使得招商團(tuán)隊(duì)能夠更有針對性地開展招商工作，提高招商成功率。

“AI數(shù)智員工”標(biāo)志著政務(wù)服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型邁出關(guān)鍵一步，其最重要的優(yōu)勢是能夠通過智能化技術(shù)，高效處理重復(fù)性、規(guī)則明確的任務(wù)，從而釋放人力資源，讓員工專注于更具創(chuàng)造性的工作。

人機(jī)協(xié)作新時代

數(shù)智員工展現(xiàn)出的非凡潛力，也引起一些人的擔(dān)憂：AI是否會取代人類。實(shí)際上，“AI數(shù)智員工”的初衷并非是取代人類，而是作為人類的助手，承擔(dān)繁瑣、重復(fù)性的工作，讓人類員工能夠?qū)Ｗ⒂谛枰獎?chuàng)造力、情感溝通和決策的任務(wù)。二者是相輔相成、人機(jī)協(xié)同的關(guān)系。

《福田區(qū)政務(wù)輔助智能機(jī)器人管理暫行辦法》中明確，政務(wù)機(jī)器人在工作中是輔助性角色，其主要職責(zé)是協(xié)助使用人及使用部門完成其所交辦的工作事項(xiàng)。政務(wù)機(jī)器人原則上不得進(jìn)行獨(dú)立決策，所有決策制定均需在使用人監(jiān)督和指導(dǎo)下進(jìn)行。

目前，“AI數(shù)智員工”在處理模糊政策、情感溝通或道德困境時，還缺乏人類的靈活判斷力；在民生服務(wù)中，AI也無法像人類那樣理解民眾的復(fù)雜情感需求。

另外，AI還存在很多難以克服的障礙。如，AI能快速分析海量數(shù)據(jù)，卻難以洞察復(fù)雜人性；能有效查找錯誤，卻難以應(yīng)對突發(fā)事件；可以一鍵生成標(biāo)準(zhǔn)回答，卻無法深入基層一線……因此，在很多場景中都需要人類參與，形成人機(jī)協(xié)作模式，以彌補(bǔ)AI的不足。

福田區(qū)探索構(gòu)建的“人機(jī)協(xié)同、數(shù)智驅(qū)動”新型政務(wù)工作模式，人機(jī)協(xié)同是關(guān)鍵。AI技術(shù)的核心優(yōu)勢在于處理標(biāo)準(zhǔn)化、重復(fù)性的任務(wù)，這與政務(wù)服務(wù)需求的特點(diǎn)契合度極高。將大量基礎(chǔ)且高重復(fù)性的工作交由AI承擔(dān)，把人類公務(wù)員解放出來，專注于更具挑戰(zhàn)性的工作。

例如，在勞動仲裁的場景中，AI可快速生成相關(guān)文書，人類公務(wù)員則專注于復(fù)雜證據(jù)鏈的分析和調(diào)解過程。人機(jī)協(xié)同將開啟政務(wù)智能化的新時代，大幅提升整體工作效率，形成“1+1＞2”的協(xié)同效應(yīng)。

為了保障人機(jī)協(xié)同可持續(xù)探索，福田區(qū)還創(chuàng)新“監(jiān)護(hù)人”制度，對AI進(jìn)行全流程管理。按照上述管理辦法，政府部門要指定一個或多個在編人員作為監(jiān)護(hù)人。監(jiān)護(hù)人負(fù)責(zé)機(jī)器人的行為規(guī)范及行為后果，包括語言及行為監(jiān)管，運(yùn)行監(jiān)測維護(hù)，當(dāng)政務(wù)機(jī)器人發(fā)生異常狀態(tài)時，及時進(jìn)行應(yīng)急處置及人工干預(yù)，包括但不限于暫停政務(wù)機(jī)器人的行動、請求售后維護(hù)、斷電等處置行為。

在可預(yù)見的未來，AI不會取代人類，人機(jī)協(xié)作才是未來政務(wù)服務(wù)和社會發(fā)展的常態(tài)?！癆I數(shù)智員工”將與人類員工共同協(xié)作，發(fā)揮各自優(yōu)勢。通過人機(jī)協(xié)作，不僅可以提高工作效率和質(zhì)量，還能激發(fā)人類的創(chuàng)造力和潛能，推動社會的發(fā)展進(jìn)步。

（作者單位：廣州工商學(xué)院管理學(xué)院）