2025年以來，蚌埠市城市管理局深入踐行人民城市理念，以打造“溫暖城管”服務(wù)品牌為抓手，聚焦群眾訴求響應(yīng)速度、辦理質(zhì)量和滿意度提升，全面優(yōu)化全流程閉環(huán)管理機制，著力解決群眾“急、難、愁、盼”問題，為城市管理注入新動能。

截至9月底，高效辦理便民熱線、民聲呼應(yīng)等事項3160余件，辦結(jié)率100%，群眾滿意度顯著提高。多項熱線辦理案例獲通報表揚，其中“處置路面坑洼”等案例入選全市熱線“紅榜”，“無主井蓋排查整治”案例獲市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)批示肯定；“盲人出行受阻”人民網(wǎng)留言辦理案例入選人民網(wǎng)全過程人民民主典型案例。

一、完善工作機制，壓實責(zé)任鏈條

牢固樹立“群眾事無小事”的服務(wù)理念，建立健全“主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓、局屬單位（業(yè)務(wù)科室）一線辦、督辦人員全程跟”的四級責(zé)任體系，形成權(quán)責(zé)清晰、上下聯(lián)動、運轉(zhuǎn)高效的工作機制，確保群眾訴求接得住、分得準(zhǔn)、辦得實、反饋好。

（一）主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓。對涉及跨部門、跨領(lǐng)域的重大疑難事項，局主要領(lǐng)導(dǎo)親自部署協(xié)調(diào)、明確路徑、細(xì)化措施，實施“一案一策”精準(zhǔn)指導(dǎo)，主持召開專題會議，親自現(xiàn)場調(diào)度，推動解決龍河路出口坍塌坑洼、淮上大道通信井下沉等一批群眾關(guān)切的實際問題，有力保障市政設(shè)施、園林綠化、燃?xì)獍踩戎攸c領(lǐng)域訴求得到高效處置。

（二）分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓。各分管領(lǐng)導(dǎo)按照職責(zé)分工，全程介入工單辦理，加強審核把關(guān)和過程督導(dǎo)，組織召開工單調(diào)度會、開展現(xiàn)場協(xié)調(diào)，有效推動占道經(jīng)營、停車管理、建筑垃圾清理等分管領(lǐng)域工單高效辦結(jié)，實現(xiàn)辦理效率與群眾滿意度“雙提升”。

（三）局屬單位（業(yè)務(wù)科室）一線辦。嚴(yán)格執(zhí)行首接負(fù)責(zé)制，各局屬單位及業(yè)務(wù)科室嚴(yán)格按時限、標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)工單辦理，主動對接屬地和相關(guān)職能部門，開展聯(lián)合“會診”、現(xiàn)場辦公，攻堅解決餐飲油煙擾民、反復(fù)占道等突出問題，切實將矛盾化解在基層、解決在一線。堅持服務(wù)為先、管理到位、執(zhí)法規(guī)范，用服務(wù)手段解決70%的問題，用管理手段解決20%的問題，用執(zhí)法手段解決10%的問題。

（四）督辦人員全程跟。實行工單臺賬化管理，對受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、反饋實行全流程跟蹤督辦。建立“日跟蹤、周匯總”機制，實時掌握進(jìn)展、及時發(fā)現(xiàn)梗阻。通過定期檢查和隨機抽查，嚴(yán)把辦理質(zhì)量關(guān)，確保群眾訴求“事事有回音、件件有著落”。通過建立督查閉環(huán)機制，使謀劃講民主，決策講程序，落實講紀(jì)律，真正提升服務(wù)水平。

二、推行分類處置，提升辦理效能

根據(jù)問題類型、緊急程度和處置難度，創(chuàng)新實施“一般問題書面督辦、難點問題專項調(diào)度、重大問題領(lǐng)導(dǎo)督辦”的分級分類處置機制，全面提升辦理效率和精準(zhǔn)度。

（一）書面督辦提效率。針對市容環(huán)境、市政設(shè)施維護(hù)等常見問題，特別是辦理質(zhì)量不高、反復(fù)投訴的工單，及時下發(fā)書面督辦函，明確整改要求和時限，督促限時整改，形成高效運轉(zhuǎn)的常規(guī)事務(wù)處理流程。

（二）專項調(diào)度破難點。對職責(zé)交叉、協(xié)調(diào)難度大的復(fù)雜問題，由責(zé)任科室牽頭組織專題會商和現(xiàn)場調(diào)度，研定解決方案、明確責(zé)任分工、跟蹤推進(jìn)落實，累計推動解決一批積壓時間長、權(quán)屬不清、群眾反映強烈的城市管理難題。

（三）領(lǐng)導(dǎo)督辦攻重點。對涉及面廣、社會關(guān)注度高、關(guān)系民生利益的重大事項，報請局主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)親自督辦，加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和資源整合，通過專項報告、現(xiàn)場核查、辦結(jié)回訪等方式確保問題真正“清零”，實現(xiàn)重點訴求高質(zhì)量回應(yīng)。

三、強化閉環(huán)管理，推動實質(zhì)解決

堅持問題導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向，構(gòu)建“即接即辦、持續(xù)跟進(jìn)、主動反饋、回頭鞏固”的全周期管理模式，推動群眾訴求真正實現(xiàn)“解決一事、治理一片”。

（一）即知即辦保時效。嚴(yán)格執(zhí)行“24小時內(nèi)響應(yīng)、3個工作日內(nèi)辦結(jié)”機制，及時反饋辦理結(jié)果。對突發(fā)和緊急類工單，實行“接訴即辦、馬上就辦”，最大限度壓縮辦理時限，提升應(yīng)急響應(yīng)能力。

（二）持續(xù)跟進(jìn)解難題。對成因復(fù)雜、短期難以徹底解決的問題，組織責(zé)任科室開展實地調(diào)研，制定分步解決方案，明確責(zé)任人與時間節(jié)點，通過定期回訪、現(xiàn)場核查跟蹤進(jìn)展，實行“清單+閉環(huán)”管理，直至問題銷案。適時組織“回頭看”，鞏固辦理成效，防止問題反彈。

（三）主動溝通贏信任。實行“辦理前問需、辦理中溝通、辦理后回訪”的全流程溝通機制，及時回應(yīng)群眾關(guān)切。對因政策或客觀條件限制暫時無法解決的問題，耐心做好解釋說明，積極引導(dǎo)預(yù)期，爭取群眾理解與支持。讓執(zhí)法辦案有“法度”、執(zhí)法行為有“力度”、執(zhí)法過程有“溫度”，真心實意為老百姓辦實事、辦好事，樹立“溫暖城管”良好形象。共同破解城市管理中的治理難題，讓城市管理既有力度更有溫度。

不斷推動城市管理方式、管理手段革新，著力轉(zhuǎn)變執(zhí)法觀念，優(yōu)化執(zhí)法方式，提升服務(wù)水平，依托城市運管服平臺讓執(zhí)法無事不擾、無據(jù)不查，以數(shù)字賦能城市管理。聚焦責(zé)任主體、聚焦專人負(fù)責(zé)、聚焦回復(fù)時限、聚焦責(zé)任意識，嚴(yán)格落實“誰接聽、誰受理、誰交辦、誰負(fù)責(zé)”原則，建立AB崗工作機制，堅持“零空缺”，工作人員手機全部安裝便民服務(wù)12345移動端。構(gòu)建熱線辦理矩陣。主動作為，真正做到服務(wù)群眾。通過“四個聚焦”持續(xù)提升為民服務(wù)水平，使人民群眾的“問題清單”成為城市管理工作的“履職清單”。著力解決群眾“急、難、愁、盼”問題。

下一步，蚌埠市城市管理局將持續(xù)深化“四級責(zé)任體系”建設(shè)，進(jìn)一步優(yōu)化督辦流程、創(chuàng)新工作方法，強化科技賦能和數(shù)據(jù)分析，推動熱線辦理從“有一辦一”向“舉一反三”轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)群眾訴求解決效率與城市治理能力雙提升，切實增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。